Una Queja es un Regalo

Sin conocimiento de la percepción del cliente, la organización no puede reaccionar a tiempo.

Temario: • Introducción - Una queja es un regalo.
• Las reacciones de un cliente insatisfecho. La importancia de ser satisfecho.
• El cobro efectivo de la confianza de los clientes insatisfechos.
• Reglas de oro para manejo de quejas.
• Las quejas orales y escritas. Los clientes de la percepción.
• La política de denuncia de la organización.
• Cómo manejar las críticas de los demás. Aprender a tratar a una queja como un regalo.
• Aplicación efectiva denuncia de manipulación.
Resultados Esperados: • Mejorar la imagen de la organización.
• Disminución de clientes perdidos.
• Ampliar el entendimiento de lo que significa satisfacción del cliente.
• Mayor número de clientes satisfechos después del manejo de una queja.
• Mayor lealtad del cliente.
• Más quejas de clientes que están insatisfechos (datos reales de insatisfacción).
• Generar conciencia sobre el efecto dañino de un cliente insatisfecho.
• Definir y generar una cultura de servicio de Clase Mundial, superando las expectativas del cliente externo e interno.
• Contar con clientes y empleados satisfechos, más leales.
• Entender el rol de todos –y el propio- en la satisfacción de las necesidades del cliente.
• Lograr comunicación efectiva entre todas las áreas y niveles de la Organización.
• Tratar adecuadamente con todo tipo de persona, incluyendo momentos difíciles en la relación con clientes internos y externos.
• El personal reconocerá y demostrará en acciones diarias que la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes son prioridad para el éxito de la Organización y el propio; incluido el.

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